Новая стратегия была разработана «в соавторстве» с клиентами «Билайн» и полностью основана на потребностях и ожиданиях абонентов, а также на детальном анализе их пользовательского опыта и обратной связи.
Одним из приоритетных направлений в работе Компании является улучшение качества связи и увеличение скорости мобильного интернета. Сеть 3G выросла в прошлом году на 20% - это пятая часть того, что было построено за 11 лет существования Астраханского филиала. 100% всех базовых станций были переведены на IP. В 2013 году существенно снижено количество перегруженных базовых станций. В 2014 году процент перегруженных БС не должен превышать 5% от их общего количества.
Средняя скорость передачи данных в сети 3G «Билайн» сейчас составляет 3-5 Мбит/сек. Существенный «рывок» в скоростях мобильного Интернета в 2013 году могли почувствовать жители Астрахани, где в ноябре была запущена сеть 4G, со средней скорость передачи данных 10-20 Мбит/с.
Что касается текущего года, в рамках программы модернизации сети Астраханской области осуществлен запуск новой технологии Dual Carrier, которая позволяет увеличить среднюю скорость передачи данных в два раза, а максимальный порог до 42 Мбит/сек. В общей сложности работы продлятся до конца полугодия, но уже сейчас абоненты некоторых районов города и области могут получить заявленные скорости.
Для определения достоверной скорости интернета, был запущен собственный сервер в филиале. Сейчас он находится в тестовом режиме под название Corbina Telecom Astrakhan, но абоненты уже могут его использовать. Рекомендуем установить его по умолчанию.
За первый квартал 2014 года в «Билайн» были реализованы сервисные проекты, которые направлены на улучшение клиентского опыта и упрощения взаимодействия абонента с оператором. «Билайн» предложил своим клиентам новый канал интернет- обслуживания - мобильное приложение для самых популярных в России операционных систем – Android и iOS. Новинка позволяет абонентам решать вопросы обслуживания удаленно, находясь в любом месте без привязки к стационарному компьютеру и без визита в офис обслуживания. За первый месяц ввода приложения «Мой Билайн» его скачало более 1 500 астраханцев.
Еще одним из главных направлений в работе Компании является предоставление клиентам выгодных тарифов и услуг. Действуя по принципу «одна потребность – одна услуга», «Билайн» обновил линейку тарифных опций. Теперь для каждой важной потребности абонента есть одна опция с максимально выгодными условиями.
А чтобы клиентам «Билайн» было комфортнее получать обслуживание через традиционный канал общения с оператором – колл-центр, Компания предложила новую услугу «Обратный звонок». При выборе этой бесплатной опции оператор Центра поддержки клиентов «Билайн» лично перезвонит, если время ожидания на линии окажется для Клиента долгим.
Также кардинально изменился «Личный кабинет». Детализация стала прозрачной. Больше нет непонятных зашифрованных сокращений латинскими буквами. Сам запрос детализации обрабатывается теперь в on-line режиме. На сегодняшний день около 14 000 астраханцев в месяц активно пользуются «Личным Кабинетом».
«Билайн» защищает своих абонентов от лишних трат при пользовании контентными услугами – сервисами, которые оказываются на регулярной основе и тарифицируются ежедневно. Теперь у абонента не будет ни одной платной подписки без его согласия.
Заблокированы SMS с коротких номеров из внешней сети. Инициатива реализована, однако спам перешел в DEF номера (то есть на «длинные номера»). Сейчас идет процесс тестирования дальнейших действий. Однако, количества жалоб в Call Center на спам c коротких номеров внешних сетей уже значительно сократилось.
